ARTICLE 1 - DEFINITIONS
Les termes énumérés ci-après et commençant par une majuscule ont la signification suivante :
« Avis » : opinion d'un client non profesionnel du Point de vente :
- soit sur la qualité de service de ce Point de vente à l’occasion de l’achat d’un Véhicule neuf ou véhicule d’occasion (Citroën Select) ,ou de prestations en atelier,
- soit sur le Véhicule.
L’Avis sera accompagné d’une Note.
« Conditions générales d’utilisation » : les présentes conditions générales d’utilisation du Site.
« Citroën Advisor Véhicule » : concerne les Avis sur le Véhicule.
« Modérateur » : le prestataire d’Automobiles Citroën chargé de la modération selon les principes décrits à l’article 4.
« Note » : appréciation soit de la qualité de service du Point de vente à l’occasion de l’achat d’un Véhicule neuf ou véhicule d’occasion (Citroën Select) ou d’une prestation en atelier soit d’un Véhicule. Ces notes sont attribuées par l’auteur de l’Avis lors du dépôt de son Avis.
« Point de vente » : point de vente Citroën participant à la démarche d’Automobiles Citroën de collecter et publier les Avis sur le Site.
« Site » : le site internet accessible à l’adresse www.citroen-advisor.ch.
« Utilisateur » : personne physique qui accède au Site et qui peut notamment consulter ou soumettre un Avis.
« Véhicule » : véhicule neuf de marque Citroën concerné par une Expérience client.
« Vendeur » : personne physique salarié d'un Point de vente qui a vendu un Véhicule neuf dans le Point de vente et qui a souhaité participer à la démarche d'Automobiles Citroën de collecter et publier les Avis sur le Site.
ARTICLE 2 – COLLECTE DES AVIS
Citroën Advisor Véhicule :
L’Utilisateur pourra spontanément se rendre sur le Site ou un site du type www.citroen.ch et les applications mobiles associées. Sur ce site, l’Utilisateur pourra notamment découvrir la moyenne des Notes recueillies par un Véhicule et le nombre d’Avis le concernant. Pour en savoir plus sur les Avis ou pour déposer son propre Avis, l’Utilisateur devra cliquer sur le lien « voire les avis » ou « Déposer un avis » qui le redirigeront vers le Site.
Une fois sur la page d’accueil du Site affichée, l’Utilisateur pourra consulter les Avis sur les Véhicules
Pour soumettre un Avis, l’Utilisateur devra suivre les étapes suivantes :
- 1 étoile : très médiocre
- 2 étoiles : médiocre
- 3 étoiles : moyen
- 4 étoiles : bon
- 5 étoiles : très bon
- Prénom (étant précisé que le prénom sera affiché avec l’Avis)
- Nom (étant précisé que seule l’initiale du nom sera affiché avec l’Avis)
- Adresse email (non affichée)
- Marque/Modèle/Silhouette du Véhicule (affichés)
- Immatriculation du véhicule (non affichée)
- Date de l’Expérience client (non affichée)
- Code postal (uniquement dans le cas d’un Avis portant sur la qualité de service d’une prestation en atelier) (non affichée)
- Point de vente
Pour valider son Avis, l’Utilisateur doit accepter les Conditions générales d’utilisation et cliquer sur « Valider ». L’auteur de l’Avis recevra ensuite un email adressé par Automobiles Citroën, destiné à valider l’adresse email renseignée. Cet email comportera un lien sur lequel l’auteur de l’Avis devra cliquer afin de valider son adresse email. Une fois l’adresse email validée, l’Avis sera transmis au Modérateur pour modération selon les principes indiqués à l’article 4 ci-après. L’Utilisateur sera informé par email de la publication ou non de son Avis.1 (un) seul Avis par Expérience client pourra être publié.
L’Utilisateur peut également être sollicité par Automobiles Citroën pour déposer un Avis. Un email lui est adressé dans les 30 jours suivant la date d’Expérience client, l’invitant à déposer son Avis sur la qualité de service du Point de vente à cette occasion ou sur le Véhicule. Cet email contient un lien vers le Site, valide 30 jours à compter de la date de l’Expérience client pour Citroën Advisor Service et 45 jours pour Citroën Advisor Produit. Pour soumettre son Avis, l’Utilisateur doit suivre les étapes 1 et 2 décrites à l’article 3.1 ci-dessus et accepter les Conditions générales d’utilisation.
Automobiles Citroën peut re-solliciter l'auteur de l'Avis pour lui demander s'il souhaite déposer un 2ème Avis. Dans ce cas, l'auteur aura le choix entre 2 options : soumettre un 2ème avis avec la Note associée, lesquels seront publiés sous son premier Avis ou soumettre un 2ème Avis accompagné de la Note associée qui annulent et remplacent le 1er Avis et la 1ère Note.
En déposant son Avis en ligne, l'auteur confirme qu’il :
- accepte d’être contacté par Automobiles Citroën et/ou le Modérateur pour identification et contacts si besoin, et par le Point de vente pour contact si besoin ;
- n’est pas en situation de conflit d’intérêts, c’est-à-dire qu’il ne possède pas d’intérêts en lien ni avec le Point de vente ni avec Automobiles Citroën
- a personnellement vécu l’Expérience client.
ARTICLE 3 – MODERATION
Les Avis ainsi que les réponses des Points de vente font l’objet d’une modération humaine « a priori », c’est-à-dire avant leur publication sur le Site. Le Modérateur apprécie le contenu des Avis et des réponses des Points de vente afin de décider de leur publication ou non. A ce titre, le Modérateur peut accéder aux éléments relatifs à l’identité de l’auteur de l’Avis pour pouvoir, le cas échéant, entrer en contact avec lui dans le cadre de la vérification des Avis.
Le délai de modération est identique pour tous les Avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
La modération a pour but de s’assurer que les Avis et les réponses des Points de vente sont conformes à la législation française et aux Conditions générales d’utilisation. En cas de non-conformité, les Avis et réponses des Points de vente ne seront pas publiés.
Citroën Advisor Véhicule :
Les Avis et réponses des Points de vente pourront être rejetés par le Modérateur s’ils :
- sont contraires à la loi, contiennent des propos déplacés, injurieux, diffamatoires, menaçants, obscènes, ou portent atteinte au droit de propriété intellectuelle de tiers (autre Marque citée, etc.) ;
- contiennent des informations liées à la vie privée (citation nominative de tierces personnes sans leur accord explicite, commentaires sur l’aspect physique ou sur la personnalité, etc.) ou des informations confidentielles (téléphones, adresses, emails, VIN, immatriculation, numéro de dossier client, coordonnées bancaires, etc.) ou mentionnent des sites web, liens hypertextes, URL ;
- concernent autre chose que le Véhicule (exemples de rejet : qualité de service du Point de vente, documentations, politique garantie, réclamation, demande d’information, etc.) ;
- sont incompréhensibles (suite de mots sans aucune signification, contenu mal écrit au point d’en être inintelligible, écrit dans une autre langue que le français) ;
- contiennent des éléments chiffrés (montant ou pourcentage) sur la politique commerciale du Point de vente ou d’Automobiles Citroën (remise, reprise, facture, tarifs remisés, etc.) ;
- comportent un appel à une action en justice ou contiennent des propos pouvant engager la responsabilité civile ou pénale du Point de vente ou d’Automobiles Citroën ;
- contiennent un commentaire incohérent avec la Note attribuée ;
- concernent un véhicule d’une marque autre que Citroën (par exemple : DS Automobiles, Peugeot, etc.) ;
- comportent des éléments concrets de conflit d’intérêts (les salariés des Points de vente, d’Automobiles Citroën et du Groupe PSA sont exclus) ;
- sont déposés par des professionnels (seuls les Avis de personnes physiques n’ayant pas la qualité de professionnels sont admis) ;
- concernent un Utilisateur qui a fourni des informations d’identification erronées ou n’a pas personnellement vécu l’Expérience Client ;
- constituent un doublon (même auteur et même Expérience client) ;
- concernent un Utilisateur qui a fourni des informations non conformes aux présentes Conditions générales d’utilisation (ex : avis de plus de 45 jours suite à l’Expérience client).
ARTICLE 4 – RESTITUTION ET PUBLICATION DES AVIS
Citroën Advisor Véhicule :
Le nombre d’Avis et la moyenne des Notes concernant un Véhicule sont affichés sur d’autres sites Internet du Groupe Stellantis notamment du type www.citroen.ch et les applications mobiles associées.
Les Avis Service et Véhicules seront affichés dans leur intégralité sur le Site, par défaut du plus récent au plus ancien, sous un délai maximum de 30 (trente) jours calendaires à compter de la date de dépôt de l’Avis. La date de dépôt de l’Avis, la date de l’Expérience client, le prénom et l’initiale du nom de l’auteur de l’Avis, le modèle du Véhicule et la Note qu’il a attribuée au Point de vente ou au Véhicule sont publiés à côté de l’Avis. Les Avis ainsi publiés pourront être triés par date de dépôt, Note ou utilité de l’Avis (pour les avis Service), date de dépôt ou mieux notés (pour les avis Véhicules).
Dispositions communes à Citroën Advisor Service , Citroën Advisor Véhicule et Citroën Advisor Vendeur Les Avis Service, Véhicules et Vendeurs seront affichés dans leur intégralité sur le Site, par défaut du plus récent au plus ancien, sous un délai maximum de 30 (trente) jours calendaires à compter de la date de dépôt de l'Avis. La date de dépôt de l'Avis, la date de l'Expérience client, le prénom et l'initiale du nom de l'auteur de l'Avis, le modèle du Véhicule et la Note qu'il a attribuée au Point de vente ou au Véhicule ou au Vendeur sont publiés à côté de l'Avis. La moyenne des Notes est accompagnée du nombre total d’Avis qu’elle agrège et s’effectue selon la règle de calcul suivante :
- de 1 à 1,24 = 1 étoile
- de 1,25 à 1,74 = 1 étoile et demie
- de 1,75 à 2,24 = 2 étoiles
- de 2,25 à 2,74 = 2 étoiles et demie
- de 2,75 à 3,24 = 3 étoiles
- de 3,25 à 3,74 = 3 étoiles et demie
- de 3,75 à 4,24 = 4 étoiles
- de 4,25 à 4,74 = 4 étoiles et demie
- plus de 4,75 = 5 étoiles
Toute personne peut signaler à Automobiles Citroën qu’un Avis ou une réponse d’un Point de vente ou d’Automobiles Citroën présente un contenu abusif en cliquant sur le lien « Signaler un abus » présent sur le site de restitution. Il suffit alors de remplir le formulaire mis en ligne, en indiquant ses nom, prénom et email ainsi que le motif de la demande de suppression de l’Avis ou de la réponse d’un Point de vente ou d’Automobiles Citroën.
En validant ce formulaire, une alerte est automatiquement envoyée au Modérateur qui décidera du maintien ou de la suppression de l’Avis ou de la réponse du Point de vente concerné ou d’Automobiles Citroën. Un email précisant la position du Modérateur sera adressé à la personne ayant signalé l’abus.
Par ailleurs, si le contenu est considéré comme abusif, l’Avis ou la réponse du Point de vente ou d’Automobiles Citroën, selon le cas, sera dé-publié(e) et un email sera adressé à son auteur, l’informant du motif de suppression.
L’auteur de l’Avis ne peut pas modifier son Avis une fois qu’il est publié.
Les Avis sont publiés sur le Site (et éventuellement les autres sites Internet précités) pendant une durée d’un an, sauf demande expresse de l’auteur de l’Avis de le retirer du Site.
Dans ce cas, l’auteur ne pourra pas déposer un nouvel Avis pour cette même Expérience client.
L’Avis restera toutefois enregistré dans la base de données d’Automobiles Citroën en conformité avec la durée de conservation des données déclarée auprès de la CNIL.
Citroën Advisor Produit :
Les avis concernant des véhicules qui ne sont plus fabriqués seront archivés, sauf cas particulier des véhicules restylés, pour lesquels les avis avant restylage seront transférés sur le nouveau modèle.
ARTICLE 5 - DROITS DE PROPRIETE INTELLECTUELLE
Automobiles Citroën a créé le Site pour l’information personnelle des Utilisateurs et des Points de vente. Aucune exploitation commerciale même partielle des données qui y sont présentées ne pourra être effectuée sans l’accord préalable et écrit d’Automobiles Citroën.
Automobiles Citroën avise les Utilisateurs que de nombreux éléments du Site :
- Sont protégés par la législation sur le droit d'auteur : ce peut être notamment des photographies, des articles, des dessins, des séquences animées, des enregistrements au format audio ou vidéo numériques... ;
- Sont protégés par la législation sur les marques : ce sont notamment les marques « Citroën », le « double chevron » (représentant le logo de Citroën), la marque semi-figurative « Groupe Stellantis», ainsi que les marques des modèles de véhicules.
Les éléments ainsi protégés sont la propriété d’Automobiles Citroën, de ses filiales et/ou de tiers ayant autorisé Automobiles Citroën à les exploiter.
En conséquence, toute reproduction, représentation, utilisation, adaptation, modification, incorporation, traduction, commercialisation, partielles ou intégrales, par quelque procédé, sous quelque forme et sur quelque support que ce soit (papier, numérique, ...) de tout ou partie du Site est interdite sans l'autorisation écrite préalable d' Automobiles Citroën, sous réserve des exceptions visées à l'article L122.5 du Code de la Propriété Intellectuelle, sous peine de constituer un délit de contrefaçon de droit d'auteur et/ou de marque, puni de trois (3) ans d'emprisonnement et de 300.000 euros d'amende dans le cas de contrefaçon de droits d’auteur et de quatre (4) ans d’emprisonnement et de quatre cent mille euros (400 000 €) d’amende dans le cas de contrefaçon de marques.
ARTICLE 6 – LIMITATION DE RESPONSABILITE
Le Site est accessible via le réseau Internet. Il est rappelé à ce titre qu'Internet est un réseau ouvert et informel, constitué par l'interconnexion à l'échelle internationale de réseaux informatiques. La gestion d'Internet n'est soumise à aucune entité centrale et chaque portion de ce réseau appartient à un organisme public ou privé indépendant. Son fonctionnement repose donc sur la coopération entre les opérateurs des différents réseaux sans qu'il n'y ait obligation de fourniture ou de qualité de fourniture entre opérateurs. Les réseaux peuvent avoir des capacités de transmission inégales et des politiques d'utilisation propres. Nul ne peut garantir le bon fonctionnement d'Internet dans son ensemble. En conséquence, Automobiles Citroën n'assume aucune responsabilité ni garantie en cas de mauvais fonctionnement d'Internet (retard dans les transmissions ou tout autre dysfonctionnement).